№04(13) 2003
ПРАКТИКА

Проще говоря…

Общение — одно из главнейших условий и составляющих успешного бизнеса. Вряд ли можно назвать другую сферу человеческой занятости, где способность ладить с людьми востребована в такой же степени, как в розничной торговле. Диалог — основа всех продаж. От того, насколько хорошо продавец, кассир и, главное, оператор АЗС умеет общаться с клиентом, зависит покупательская оценка не только персонала вашей станции, но, как ни странно, и качества приобретенного у вас товара. Как утверждает психолог Инна Золотницкая, испытываемое клиентом чувство социального одобрения действует на собеседника как розовые очки, формируя положиельную установку для будущих контактов.

Слишком часто наши не развитые в достаточной мере речевые навыки, наша растерянность в сложной ситуации искажают представление о нас, как о знающих профессионалах, способных грамотно обслужить, сориентировать на правильную покупку, и пр. Люди запинаются и мямлят, не только подыскивая нужное слово, но и пытаясь верно оценить обстановку, понять, чего от них хотят.

Бороться с недостатком коммуникабельности несложно, нужно только снять с подчиненных ответственность за ход разговора, вооружив готовыми ответами, настроив на использование простого, образного языка, коротких, однозначных, часто заранее определенных предложений. Ведь каждую минуту перед ними возникает новый, незнакомый человек, присматриваться к которому, вникать, пытаться подыгрывать просто рискованно. Скорее всего — ошибешься. Да и процессу заправки автомобиля это мешает: по мнению западных специалистов, отсутствие навыков общения приводит к потере, минимум, 30% времени контакта. Если же речь идет о продавце, чей рабочий день полностью состоит из одних только контактов…

Широко распространена ошибка, когда один из участников общения берет на себя роль ведущего и превращает общую беседу в собственный монолог. Специалисты подсчитали, что сумма потерь информации при монологическом общении может достичь 50%, а в некоторых случаях и 80% от общего объема исходной информации. Здесь нелишне вспомнить молчаливого Гримо из «Трех мушкетеров» — идеального слугу, чей не менее идеальный господин, Атос, попросту разучил его говорить в своем присутствии.

А вот жестикуляция — дело другое, ей советую уделить гораздо больше внимания.

По душам…
В силу своей специфики личный разговор предъявляет повышенные требования к быстроте реакции, умению адекватно оценить обстановку, способности четко выразить свою точку зрения, точно и лаконично отреагировать на развитие темы. Чтобы сократить эти издержки, могу порекомендовать внимательно следить за вводными словами и словами-паразитами. Такие слова и целые вводные предложения, а также междометия, позволяющие в повседневной обстановке выиграть время, подобрать подходящий ответ, в ситуации «клиент-продавец», «клиент-оператор» как бы лишают отвечающего силы и правоты. «Ну», «похоже», «может», «вроде», «типа» — эти слова не только засоряют нашу речь, а попросту умаляют наш профессионализм. Они утомляют собеседника, ослабляют его внимание, не говоря уже о том, что предательски выдают не только не очень высокий культурный уровень говорящего, но и недостаточное владение темой. Говорящий, сам того не осознавая, обесценивает в глазах клиента и самого себя, и представляемую им фирму.

Ни в коем случае нельзя говорить громко и напористо. Резкий голос крайне неприятен и может стать причиной прекращения разговора: собеседник обязательно решит, что кричат не ему, а на него... Речь должна звучать убедительно, но не высокомерно. Внимание должно быть сконцентрировано на том человеке, к которому обращены слова. Большинство ваших утверждений должно строиться на местоимении «вы». Оно наиболее эффективно под навесом заправки. Местоимение «я», как ни странно, лучше всего употреблять в конфликтных ситуациях. Во время недоразумений мы нередко начинаем атаковать и обвинять другую сторону («Что же вы не сказали, что вам нужен был… Вы бы громче говорили, а то не слышно…»). Собеседник, услышав в свой адрес подобную обличительную тираду, либо ретируется, либо займет «круговую оборону». В любом случае, полезное общение прекращается. Поэтому более эффективно использовать в споре местоимение «я»: «Мне кажется, произошла ошибка…», «Я думал, что нужен был....»

Нельзя говорить очень быстро. Речь должна быть несколько медленнее, чем при обычной беседе, что поможет сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Следует учитывать, что оперативная память человека за один небольшой отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов и символов сообщения. Принято считать, что фраза, состоящая из 10 слов, воспринимается наилучшим образом; состоящая из 14–18 слов — хорошо; из 25–30 слов — с трудом. Фраза из 30 слов и более слушателем практически не воспринимается.

Никогда не следует прикрывать рот рукой. Это создает помехи в и без того шумном месте. Лучше быть всегда уверенным в чистоте дыхания, для чего всегда держать под рукой какое-нибудь «Рондо» или «Тик-Так».

Не менее важно и то, как вы говорите. Смысловую нагрузку несут не только слова, их тон, громкость и темп, писал Ницше, но и модуляция, с которыми они произносятся. Имеют значение и мелодика, аранжирующая слова, чувство, творящее эту мелодику, — все то, что не поддается ни выражению на листе бумаги, ни объяснению во время инструктажа. Все гораздо проще: навязчивыми репликами нужно продемонстрировать радостный настрой и готовность выслушать клиента. Вежливость только прибавит ему благосклонности.

В целом участие оператора в беседе должно составлять примерно 25% времени, за собеседником же в идеале должно оставаться не менее 75% сказанных слов.

Лица не общим выраженьем…
Каждый из нас во время разговора бессознательно влияет на собеседника мимикой, языком жестов. Продавец, заправщик — не исключение. Каждый из них обязательно оказывает постоянное, иногда очень сильное воздействие на ощущения своих клиентов с помощью сознательных или безсознательных — помимо своей воли — движений. Пользоваться невербальным, понятным большинству словарем для передачи клиенту позитивных сообщений нужно стараться сознательно. Если клиент наблюдателен, если он хорошо понимает язык тела — заправщику повезло; если нет — он ничего не теряет, ведь оператор и продавец постоянно находятся в поле зрения других клиентов...

Итак, прежде всего — внешний вид. Это не только чистая и опрятная корпоративная форма. Важна также хорошая осанка: нужно стоять прямо, но не напряженно. Сосредоточив внимание на клиенте, не нужно ерзать, позволять своему взгляду блуждать, пока клиент говорит. Эти действия отвлекут его внимание от предмета разговора, дадут повод подумать, что собеседник предпочел бы оказаться где-то совсем в другом месте.

Настраивайте сотрудников не прятать глаз во время разговора, особенно когда говорит клиент. Это демонстрирует не только небезразличие к собеседнику, но и отсутствие подсознательных недобрых намерений. Слишком пристальный взгляд также не желателен, однако заправщику он и не свойственен: время от времени ему приходится совершать те или иные технологические операции, посматривать на индикатор, пистолет и пр.

Не допускайте скрытых, значительных жестов вроде скрещенных на груди рук. Руки сотрудника должны быть на виду, кулаки не сжаты, улыбка на лице — тоже не помешает. Хотя, не для всех: иного лучше не заставлять улыбаться: искусственность, натянутость неприятна любому клиенту.

Приветствуются нечастые кивки в знак согласия. Они воспринимаются весьма положительно, если сделаны убедительно и в нужных местах. Если кивать автоматически, клиент подумает, что его не слушают.

В дополнение к кивкам время от времени нужно выражать согласие словами.

Реакция на язык клиента должна быть адекватной:
• если жестикуляция клиента откровенна, нужно вести себя так же;
• если он сдержан или нервничает, то, чтобы клиент почувствовал себя комфортнее, энтузиазм нужно поубавить;
• если клиент предпочитает сохранять некоторую дистанцию, ее нужно соблюдать неукоснительно;
• если движения клиента неторопливы, а жесты скупы — поменьше жестикуляции и вообще быстрых движений.

У всех людей есть свое ощущение того, насколько близко они могут подпускать к себе других людей без ущерба для собственного комфорта. Только те люди, с которыми они чувствуют себя очень хорошо, допускаются за границы этой дистанции. И главное: над клиентом нельзя нависать. Если заправщик ростом намного выше клиента, ему следует быть особенно внимательным в отношении правильного выбора дистанции.

Обычно мы думаем о жестах и осанке как об отражении того, что человек чувствует в данный момент, и это действительно так. Но правда и то, что если изменить язык своего тела — самочувствие также начнет меняться. Знаменитый футбольный тренер Винс Ломбарди говорил своим игрокам перед очередным матчем: «Чтобы играть, как черти, вы обязаны отлично выглядеть, еще выходя из автобуса». Действительно, можно заставить себя выглядеть и чувствовать лучше, используя положительный язык своего тела. Другими словами, если с самого начала выглядеть победителем и действовать как победитель, больше вероятности победить.

А кроме того, язык тела заразителен. Если у одного из контактеров хорошее настроение и выразительная жестикуляция, они постепенно передаются и другому собеседнику. Таким образом, если клиент начинает с нейтрального или несколько отрицательного языка, а заправщик все «положительнее», более половины клиентов ощутят улучшение настроения уже здесь, на заправке. Но даже если это произойдет через некоторое время на трассе — контакт все равно можно считать удачным, а клиента — еще немного «постояннее».

И наконец, нельзя злоупотреблять прикосновениями. Рукопожатие приемлемо только как приветствие хорошего знакомого. Во всех прочих случаях оно воспринимается как фамильярность.

Когда говорит клиент, обязательно совершайте одобрительные телодвижения, которые будут им восприняты как знак вашей солидарности с его мыслями и чувствами. Если изменить свое поведение в момент начала речи, клиент воспримет это как попытку взять ситуацию под свой контроль. Доверие клиента также уменьшится, если попытаться использовать жесты, заметно расходящиеся с тем, что говорит жестикулирующий. Если сотрудник честен и в речи, и в жестах и использует то и другое для выражения своего искреннего желания услужить клиенту — тот это обязательно увидит и оценит.
На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2018. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com