№07(160) 2015
ТЕМА НОМЕРА

Геннадий Морозов: «…быть партнером «ҚазМұнайГаз Өнімдері» – не только престижно, но и выгодно»

Генеральный директор ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» Геннадий Морозов рассказал журналу «Современная АЗС», чем живет сегодня сеть АЗС «Каз­МунайГаз», и какие проекты и бизнес-модели сотрудничества в розничном сегменте внедряет его компания…



«Современная АЗС»: Геннадий Петрович, расскажите, пожалуйста, немножко об истории возникновения компании, какие основные этапы становления сети?

Геннадий Морозов: В апреле 2009 г. на базе 100% дочерней организации АО «Торговый дом «КазМунайГаз» (ныне АО «КазМунайГаз – ПМ») было создано АО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» как единый оператор сети розничной реализации нефтепродуктов «КазМунайГаз» (КМГ) для решения следующих задач:
• обеспечение единой политики в сфере реализации и ценообразования;
• гибкое реагирование на изменения конъюнктуры рынка;
• внедрение на территории всей республики единой талонной и карточной систем реализации ГСМ, упрощение процедуры принятия решений и контроля;
• оптимизация управленческого персонала и административных расходов;
• создание единых стандартов обслуживания и деятельности АЗС.

11 февраля 2014 г. в рамках оптимизации структуры организаций группы АО «Самрук-Қазына» АО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» было преобразовано в ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері».

Как показывает жизнь, стратегическое решение о создании компании дает высокие результаты. За период с 2009 по 2014 гг. реализация топлива в пересчете на одну АЗС увеличилась практически в два раза. Регулярно во всех регионах Казахстана открываются новые станции, на которых клиентам предоставляется качественное топливо по приемлемым ценам.

Сегодня розничная сеть компании включает в себя 325 АЗС (в том числе 12 АГЗС), 11 собственных нефтебаз и АГНКС, а также объекты сопутствующего бизнеса: мини-маркеты, автомойки, СТО, офисные помещения и кафе.

«Современная АЗС»: Какая же среднесуточная прокачка на АЗС компании?

Геннадий Морозов: Среднесуточная прокачка всей сети: 3–3,5 тыс. т/сут. (на одну АЗС более 10 т/сут.). Одним из лидеров сети является АЗС № Z-15, расположенная в г. Астана, ее среднесуточная реализация составляет более 30 т, т.е. до 1 тыс. и более т/мес.

«Современная АЗС»: В каких сегментах, помимо розничной реализации топлива, работает компания?

Геннадий Морозов: ТОО «Қаз­Мұ­най­Газ Өнімдері» ежегодно выступает оператором по поставке отечественным сельскохозяйственным товаропроизводителям субсидированного дизельного топлива в период посевных и уборочных кампаний. А с января 2015 г. «ҚазМұнайГаз Өнімдері» определено единым оператором по обеспечению ГСМ деятельности силовых структур Республики Казахстан. Кроме того, компания осуществляет поставку нефтепродуктов компаниям акционерного общества «Фонд национального благосостояния «Самрук–Казына», которые, в свою очередь, специализируются на сферах добычи, переработки нефти и газа, горно- добывающей промышленности, производстве нефтегазового и железнодорожного оборудования, предоставлении услуг магистральной железнодорожной сети Казахстана, почтовых и телекоммуникационных услугах, эксплуатации и технического обслуживания системы магистральных газопроводов, транспортировки природного газа для внутренних потребителей по территории Казахстана. Также предприятие осуществляет поставку для системного оператора единой электроэнергетической системы Казахстана и национального оператора по экспорту ядерных материалов, редких цветных металлов.

«Современная АЗС»: Как осуществляется контроль качества нефтепродуктов и стандартов обслуживания в Вашей сети?

Геннадий Морозов: Для предоставления потребителям гарантированного качества нефтепродуктов в компании создана система сквозного контроля качества нефтепродуктов, в рамках которой аккредитованные лаборатории компании контролируют качество топлива на всех этапах движения нефтепродуктов: при поступлении нефтепродуктов на нефтебазы, на этапе хранения на нефтебазах, при отпуске нефтепродуктов с нефтебазы на АЗС и на этапе реализации на АЗС.

Система сквозного контроля качества предусматривает два основных бизнес-процесса, в которые вовлечены все работники компании:
• мероприятия по контролю качества нефтепродуктов лабораториями товарищества путем проведения лабораторных испытаний нефтепродуктов и оценки их соответствия требованиям технического регламента и нормативных документов;
• мероприятия, проводимые производственными подразделениями по соблюдению технологии приема, хранения, транспортировки и отпуска нефтепродуктов, для обеспечения сохранности качества топлива на уровне показателей, полученных заводом-изготовителем.

Система сквозного контроля качества дает возможность полностью отслеживать технологическую цепочку от приема нефтепродуктов до реализации и обеспечивать неизменное качество для конечного потребителя, контролируя качество ГСМ по ключевым показателям.

В настоящее время контроль качества топлива на АЗС и нефтебазах товарищества осуществляют филиалы «Испытательная лаборатория городов Астана, Алматы, Атырау», аккредитованные в государственной системе аккредитации Республики Казахстан на соответствие требованиям стандарта СТ РК ИСО/МЭК 17025-2007 «Общие требования к компетенции испытательных и калибровочных лабораторий».

Испытательные лаборатории включены в реестры испытательных лабораторий Таможенного союза и международных лабораторий, входящих в структуру ILAC.

В целях оценки удовлетворенности потребителей, а также для установления обратной связи с ними, в товариществе функционирует сall-центр.

В компании разработаны стандарты качества обслуживания клиентов для приведения всех АЗС и АГЗС к единому корпоративному стандарту обслуживания и оказанию услуг высокого качества.

Стремясь еще более повысить качество обслуживания клиентов, на постоянной основе проводятся обучения работников производственных объектов.

Соблюдение работниками стандартов обслуживания клиентов контролируется путем регулярных проверок, функционирует даже своего рода система контроля.

Дело в том, что эти стандарты постоянно совершенствуются и модернизируются, и, например, в этом году компанией разработана и внедрена система улучшения качества сервиса путем повышения управленческого мастерства у менеджеров объектов, мастеров АЗС.

Суть данной системы состоит в следующем: мастер АЗС несколько раз в неделю наблюдает за тем, как его подчиненные обслуживают клиентов, придерживаются ли они при этом установленных стандартов.

Еженедельно мастер АЗС проводит собрание всего коллектива, на котором указывает работникам на недочеты в сервисе, дает рекомендации, как их устранить, прорабатывает возможные сценарии выхода из типичных ситуаций. По итогам месяца, квартала, года определяется лучший работник АЗС (оператор и кассир), фотографии которых вывешиваются на доску почета, доступную для обозрения всем посетителям АЗС.
Внедрение этой системы, по отзывам самих мастеров АЗС, повысило уровень сознательности наших работников и позволило заметно улучшить сервис.



«Современная АЗС»: Какие технологические новинки и технологии Вы применяете на своих станциях?

Геннадий Морозов: Для удобства клиентов и расширения сферы деятельности, увеличивается количество точек продаж, также ведутся переговоры с одним из лидеров рынка электронных платежных систем о внедрении в систему обслуживания клиентов по топливным картам современных технологических решений приема платежей.

ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» использует самые передовые технологии для оперативного сбора данных со всех АЗС и передачи их в центральный офис компании. Для решения таких задач в прошлом году в компании мы внедрили Enterprise Integration Server (EIS) от компании IPS. Сервер построен на основе технологии Extracting Transformer Loading (ETL), обеспечивает гарантированную передачу данных. Сбор данных производится в режиме Change Data Capture (CDC), т.е. передача данных осуществляется не по расписанию, а непосредственно в момент их создания, появления. Это позволяет равномерно распределить нагрузку на сеть, тем самым оптимизировать расходы на содержание каналов связи. Информация о реализации всех АЗС передается в различных разрезах продаж (по формам оплат, по товарным категориям, по пистолетам колонкам резервуарам и т.п.) и на разных уровнях детализации (чеки, заправки, измерения, события, карточные транзакции, Z-отчеты и т.п.). За счет использования таких технологий мы достигли скорости сбора отчетов со всех АЗС от 10 до 20 минут, в зависимости от текущей загрузки каналов связи. Далее вся информация с EIS через аналитическую систему BI попадает в нашу систему управления предприятием SAP. Хотелось бы отметить, что вся схема передачи данных POS => BOS(HOS) => EIS => BI => SAP работает автоматически, без участия человека.

В этом году компания запустила новую систему безналичных расчетов (СБР) MasterSoft. Обслуживание клиентов на АЗС теперь осуществляется в полном on-line режиме с использованием собственных платежных карточек компании, установлен новый авторотационный сервер. СБР MasterSoft полностью развернут на собственных вычислительных мощностях компании. Только в этом случае в компании могут полностью контролировать и гарантировать сохранность всех данных наших клиентов в РК.

Также немаловажное значение уделяется и обратной связи с клиентами сети АЗС КМГ. На АЗС «ҚазМұнайГаз» установлены тачскрин-мониторы, где клиенты в режиме реального времени могут ответить на вопросы, касающиеся качества обслуживания.

В рамках усовершенствования работы новых центров продаж реализован проект «Сенсорные панели». CRM-сенсоры позволяют в реальном режиме времени отслеживать впечатления клиентов, контролировать качество обслуживания, исследовать индекс лояльности, размещать рекламу и др.

Кроме того, компания «ҚазМұнайГаз Өнімдері» модернизировала свое мобильное приложение «Сеть АЗС «КазМунайГаз», в результате чего был обновлен его дизайн и интерфейс, расширен функционал.

«Современная АЗС»: Какие системы контроля установлены на Ваших АЗС?

Геннадий Морозов: Сегодня уже на 52 автозаправочных станциях компании установлена система видеонаблюдения на базе программного обеспечения «Интеллект», позволяющего в режиме реального времени видеть происходящее на каждой АЗС, как с позиции регионального подразделения, так и центрального аппарата. Наличие камер видеонаблюдения препятствует совершению противоправных посягательств на объект, дисциплинирует клиентов и работников объекта, позволяет производить эффективный контроль событий на объекте.

Оснащение остальных АЗС системой видеонаблюдения планируется до конца текущего года.

Органичным дополнением к системе видеонаблюдения является система GPS-навигации, которой оборудованы все грузовые автомобили компании, осуществляющие перевозку нефтепродукта. Каждый бензовоз оснащен GPS-датчиками движения и открытия люков.

Наличие этой системы позволяет в режиме реального времени видеть движение бензовоза по маршруту, как с позиции регионального подразделения, так и с позиции центрального аппарата, фиксировать несанкционированные выезды, остановки, отклонения от маршрута, открытие люков. Все эти функции позволяют обеспечивать сохранность продукта на этапе транспортировки от нефтебазы до АЗС.

Помимо контроля транспортировки на всех АЗС установлена система контроля состояния нефтепродуктов в резервуаре. Уровнемеры компании OPW позволяют в режиме реального времени видеть состояние нефтепродукта в резервуаре, фиксировать изменения его плотности, температуры, и, соответственно, объема. Уровнемер позволяет своевременно выявить утечку топлива либо хищение, предупреждает возможные махинации с нефтепродуктами. То есть уровнемер дает возможность отслеживать состояние нефтепродукта и обеспечивать его сохранность на этапе предпродажного хранения.

При непосредственной реализации розничному клиенту сохранность продукта обеспечивается учетной программой «MasterPOS», которая детально фиксирует все действия кассира АЗС в процессе отпуска горючего. Дополнением к ней является программа учета MasterSoft, с помощью которой производится обслуживание клиентов по топливным смарт-картам.

Данные программы позволяют избежать возможных манипуляций с продуктом на этапе их реализации.



«Современная АЗС»: Есть ли у Вас приоритетные направления сопутствующего бизнеса и программа его развития, и в чем она заключается?

Геннадий Морозов: В конкурентных условиях, с целью увеличения продаж, мы, конечно же, уделяем особое внимание развитию сопутствующих услуг. На всех АЗС «КазМунайГаз» действуют мини-марты. Кроме того, на АЗС предоставлены такие услуги как:
• бесплатная мойка стекол автомашин в летний период,
• терминалы самообслуживания для проведения оплат (коммунальные услуги, пополнение телефонных счетов),
• терминалы для осуществления платежей платежными карточками,
• банкоматы,
• услуга «Кофе с собой».

Также, в нашей сети действуют всевозможные бонусные программы для клиентов, например, возможность бесплатно воспользоваться автоматом самообслуживания (подкачка шин, пылесос, доливка жидкостей).

В целях предоставления полного комплекса услуг для клиентов в нашей сети функционируют три комплекса придорожного сервиса «КазМунайГаз» на автотрассе Астана – Петропавловск. На придорожных кемпингах есть автозаправочные станции, шиномонтажные объекты, гостиницы, кафе, станции технического обслуживания, скверы для отдыха, парковки, созданы все условия для удобства автовладельцев как легкового, так и грузового автотранспорта.

Вопрос реализации товаров народного потребления в минимартах на АЗС также успешно решен: ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» уже на протяжении 5 лет сотрудничает с партнером – ТОО «Мега сеть», который занимается непосредственно поставкой товаров в наши магазины. Совместно была разработана единая ассортиментная матрица для всей сети с учетом категорий АЗС, в которой представлена широкая линейка промышленных и продуктовых товаров мировых и отечественных брендов. Действующая матрица основывается на многолетнем опыте работы в магазинах при АЗС с учетом потребительского спроса клиентов АЗС.

«Современная АЗС»: Проводятся ли в Вашей сети оригинальные акции, эксклюзивные предложения и другие уникальные способы привлечения покупателя?

Геннадий Морозов: В целях улучшения сервиса в обслуживании потребителей на автозаправочных станциях сети «КазМунайГаз», а также повышения имиджа бренда «КазМунайГаз» и лояльности клиентов, проводится акция «На личном примере».

Акцией предусмотрено временное исполнение руководителями и работниками структурных подразделений компании обязанностей операторов – заправщиков автозаправочных станций «ҚазМұнайГаз», проведение опросов и консультаций клиентов на автозаправочных станциях.

Также, для повышения лояльности и привлечения новых клиентов, на АЗС «ҚазМұнайГаз» систематически проводятся различные промо- и сезонные акции. ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» поддерживает различные социальные акции. Например, 1 июня стартовала масштабная суперакция «Жми на газ вместе с «КазМунайГаз», в рамках которой будет разыграны 16 авто во всех крупных городах Казахстана, а также дополнительные призы: путевки в Тайланд на двоих, телевизоры и прочее, розыгрыш которых состоится в октябре текущего года.

Кроме того, разрабатывается проект по внедрению «коалиционной программы лояльности». Суть программы заключается в накапливании ее участниками бонусных баллов и последующем приобретении на них поощрительных товаров. Специфика коалиционных программ лояльности состоит в возможности гораздо более эффективно решать экономические задачи, связанные с созданием программы лояльности, чем в случае, если розничная компания пытается это сделать самостоятельно. Более того, коалиционная программа лояльности открывает каждому партнеру уникальную возможность эффективной коммуникации с потребителями, которые пока еще не совершают покупки в его торговых точках, но уже являются лояльными клиентами остальных партнеров программы.

На АЗС и АГЗС ТОО «Қаз­Мұнай­Газ Өнімдері» можно будет накапливать баллы не только при заправке автомобиля, а также при совершении покупок в мини-маркетах на АЗС. Баллы начисляются за приобретение всех товаров или услуг.
В компании действует система скидок для физических и юридических лиц, приобретающих нефтепродукты по безналичным продажам.

«Современная АЗС»: В прошлом году рынок нефтепродуктов Казахстана лихорадило, какая ситуация сейчас?

Геннадий Морозов: Рынок нефтепродуктов республики исторически зависит от импортных поставок высокооктановых сортов автобензинов, в частности бензина марки Аи-92. Ежегодно порядка 30–35% объемов потребности в бензине Аи-92 покрывается за счет его поставок из Российской Федерации, Республики Беларусь и Китая.

Наиболее остро данный дефицит рынок РК ощутил в летний период 2014 г., в условиях сезонного увеличения потребления на рынке Российской Федерации, аварии на Ачинском заводе и плановых остановках на ряде НПЗ РФ.



В этих условиях правительство РК поручило «КазМунайГазу» обеспечить импорт бензина в РК, в том числе из России и Беларуси. Были приняты превентивные меры по переносу сроков плановых ремонтов Шымкентского НПЗ с октября 2014 г. на март 2015  г., увеличены объемы переработки нефти на НПЗ РК.

В рамках исполнения поручения по импорту бензина, ТОО «ҚазМұнайГаз Өнімдері» осуществило ввоз в РК около 300 тыс. т бензина марки Аи-92 производства НПЗ РФ и РБ.

В целях снижения импортозависимости казахстанского рынка высокооктановых автобензинов и исключения рисков дефицита, осуществляются мероприятия по модернизации существующих мощностей НПЗ РК. Приняты решения по переносу ремонта ТОО «ПНХЗ» – основного производителя светлых сортов нефтепродуктов в РК, с летнего периода на осень, что позволяет в 2015 г. существенно снизить зависимость от импортных поставок.

На сегодняшний день ситуация на рынке нефтепродуктов РК стабильная. Тенденций возникновения тотального дефицита не наблюдается. Немаловажным фактором, влияющим на ситуацию, помимо переноса ремонта на ПНХЗ, является завершающая стадия первого этапа модернизации Атырауского НПЗ, что позволило существенно увеличить производство высокооктановых сортов автобензинов и снижение объемов производства бензина Аи-80.

(Продолжение читайте в следующем номере)
На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2017. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com