№11(164) 2015
ПРАКТИКА

Всегда на связи с «ЛУКОЙЛ»

В рамках реализации глобальной стратегии развития клиентоориентированного бизнеса и повышения уровня сервиса летом 2015 г. начал работу современный контакт-центр для поддержки клиентов Компании «ЛУК­ОЙЛ» – «Единая горячая линия» с номером 8 800 1000 911...



Новая горячая линия объединила 10 диспетчерских служб организаций Группы «ЛУКОЙЛ» в единый центр численностью более 70 операторских мест. Сегодня это один из самых современных и эффективных контакт-центров в России.
Работа над проектом и интеграция всех технологических систем осуществлялась специалистами «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» при активном участии генерального подрядчика ООО «ЛУК­ОЙЛ-ИНФОРМ».

Для успешной реализации задуманного необходимо было объединить программное обеспечение для сетей АЗС с комплексом управления взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM и универсальной платформой для размещения контакт-центров CosmoCall Universe™. Эти задачи легли на плечи партнеров – известных на российском рынке ИТ-компаний «Джет», «АРСИЭНТЕК» и «Линия Ретейл». Совместная работа над проектом требовала использования передовых технологических систем и самого современного оборудования. Причем для всех решений была предусмотрена возможность масштабирования – контакт-центр может быть расширен в любой момент.



Помимо телефонных звонков, клиенты могут отправить операторам горячей линии факсовые и email-сообщения, а также общаться с помощью чата. В дальнейших планах – взаимодействие операторов контакт-центра с социальными сетями и мобильными приложениями пользователей.

Ранее клиенты запрашивали необходимую информацию и получали поддержку по нескольким телефонным номерам. По вопросам приобретения моторных масел «ЛУКОЙЛ» работала одна горячая линия; по качеству топлива – другая, для держателей карт «ЛУК­ОЙЛ» существовал отдельный номер телефона. Теперь же информацию по всем товарам и услугам, предлагаемым компаниями Группы «ЛУК­ОЙЛ», можно получить по единому номеру – 8 800 1000 911. Это самое главное, но не единственное преимущество нового контакт-центра. Все поступающие обращения регистрируются и при необходимости направляются специалистам профильных организаций. На базе Единой горячей линии работает консультационный сервис для клиентов (юридических и физических лиц), который предоставляет справочную информацию по стоимости топлива и товаров по каждой АЗС в России в режиме реального времени.

Высокие стандарты и внедренные правила обслуживания клиентов позволили новому контакт-центру стать эффективным инструментом повышения клиентоориентированности компаний Группы «ЛУКОЙЛ».

На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2018. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com