№11(164) 2015
СОБЫТИЯ

Новый уровень обслуживания для клиентов «ЛУКОЙЛ»

22 октября в Москве состоялась пресс-конференция, на которой компании «ЛИКАРД» и «Инфосистемы Джет» рассказали журналистам о новой программе повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на основе решений Oracle...



Мероприятие было посвящено масштабному интеграционному проекту, охватившему более 2 тыс. АЗС в 65 регионах России и существенно ускорившему процессы обслуживания клиентов компании по различным каналам взаимодействия. Бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, являющееся основой программно-аппаратного комплекса, интегрировано с 8 основными системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C- и B2B-сегментов, системой процессинга и решениями компаний-партнеров.



«Идея Программы состоит в использовании ряда приложений Oracle, позволяющих осуществлять бесшовную интеграцию, что дает возможность снизить операционные издержки, – рассказывает Михаил Бриф, руководитель проектов внедрения продуктов Oracle, компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». – Программа рассчитана на 2 года, и первая ее фаза была запущена в начале июля 2014 г. В ходе первой фазы уже выполнены проекты по построению системы управления взаимоотношениями с клиентами B2C и построения интерфейсов для единой горячей линии (ЕГЛ). Разработана система формирования отчетности для сверки как части будущей системы бизнес-аналитики».

После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по итогам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации. По результатам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, предусматривающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками.

Компания «ЛИКАРД» обслуживает свыше 70 тыс. клиентов-юридических лиц и 6 млн частных автовладельцев – активных участников Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ». Благодаря усовершенствованию программы клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получать информацию по любой из АЗС «ЛУКОЙЛ», решать вопросы замены карт, корректировки условий договора, запросить баланс баллов и другую информацию (или другие данные) через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Такой комплекс обрабатывает сегодня более 2,5 тыс заявок в день.

«В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущен функционал сверок в режиме intraday, – говорит Владимир Молодых, руководитель программы проектов в «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», компания «Инфосистемы Джет», – а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов».

Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов дает возможность руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу своих сотрудников, отслеживать и корректировать KPI, и все это в режиме онлайн.

«Прикладная среда развернута на базе отказо- и катастрофоустройчивых решений, – продолжает Владимир Молодых. – При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут. При катастрофических явлениях в ЦОД время восстановления – до 30 минут».



Для систем CRM и процессинга, наиболее критичных к простою, построен кластерный вычислительный комплекс. Внедрены средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной потери основной. После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных. Интеграция этих решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.

«Эксплуатационные подразделения «ЛИКАРД» и «Инфосистемы Джет» совместно осуществляют мониторинг инфраструктурных и прикладных систем в режиме 24х7х365, – говорит Михаил Бриф, руководитель проектов внедрения продуктов Oracle, компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». – На территории заказчика работает выделенная команда инженеров, при необходимости привлекаются эксперты по различным ИТ-направлениям. Полностью соблюдаются параметры SLA: время простоя бизнес-критичных систем не превышает 30 минут однократно и часа в месяц. Также объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта».
На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2017. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com