№02(167) 2016
ИНТЕРВЬЮ

«В основе успешности бизнеса лежит качество управления бизнес-процессами…»

Развитие и обновление технологий стало привычной реальностью современного мира. Миллионы специалистов и компаний ежедневно работают над тем, чтобы наши дома и автомобили становились комфортнее и функциональнее, предоставляемые сервисы – интереснее и качественнее, а управление бизнесом – легче и эффективнее. Могут ли современные технологические решения обеспечить лидерство на рынке реализации нефтепродуктов, и какое значение они имеют для частных автовладельцев, редакция САЗС попросила рассказать заместителя генерального директора по операционной деятельности компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» Николая Яшина…



Современная АЗС: Николай Николаевич, скажите, пожалуйста, могут ли технологические решения помочь в управлении бизнесом?

Николай Яшин: Да, разумеется, поскольку, на мой взгляд, в основе успешности бизнеса лежит качество управления бизнес-процессами. Мощное развитие онлайн-технологий внесло радикальные перемены в эту сферу, дало руководителям множество инструментов контроля финансовых потоков, активности сотрудников, задействованной техники. Можно сказать, освободило им руки, предоставив программы для управления задачами и доступ к аналитической отчетности, заточенной под различные требования бизнеса.

Если мы будем говорить предметно – именно о транспортных компаниях – то здесь в фокусе внимания контроль расходов, снижение издержек, анализ маршрутов и др. Топливная карта ЛУКОЙЛ является универсальным инструментом, «закрывающим» эти и многие другие потребности руководителя автопарка. Процессинговая онлайн-система связывает воедино заправку по картам на АЗС, отражение транзакций в личном кабинете, формирование необходимой отчетности и первичных бухгалтерских документов. Доступ к данным возможен в любое удобное время. Везде, где есть Интернет, с нашей системой можно взаимодействовать.

За всем этим стоит огромный объем бэк-офисной работы, постоянное обновление программных продуктов и ИТ-архитектуры. Но, конечно, потребители ценят приобретаемый продукт не за вложенные нами в него усилия и технологическую начинку, а за то, что получается на выходе – удобство использования, адаптивность, широкую функциональность.

Современная АЗС: Отличаются ли технологические решения для компаний с крупными и малыми автопарками?

Николай Яшин: Работая над своей технологической платформой, мы думали о том, что всем клиентам должно быть удобно этим пользоваться, независимо от размера бизнеса. Поэтому мы предлагаем гибкое решение, которое легко масштабировать. Сколько бы карт ни использовало предприятие – три или сто – все они прикреплены к единому счету, а информация по операциям отражается в личном кабинете. Различия между малыми и крупными автопарками могут быть в объеме предлагаемой нами скидки на топливо – так как она зависит от объема выборки. Но это вопрос уже не технологический, а коммерческий.

Современная АЗС: А для автовладельцев, которые перевозками не занимаются и автопарками не управляют, имеют значение технологические решения, применяемые на АЗС?

Николай Яшин: Конечно, имеют. Это ведь и скорость обслуживания, и безотказность приема карт – как платежных, так и карт лояльности для получения бонусов и привилегий. Автолюбителям также очень важно оперативно получать информационную поддержку и ответы на свои вопросы. В прошлом году мы запустили Единую горячую линию – контактный центр для работы по обращениям клиентов всех компаний, входящих в Группу «ЛУКОЙЛ». Рабочая система горячей линии также позволяет регистрировать обращения сотрудников АЗС и получать данные о товарных остатках. Благодаря этому клиенты могут оперативно узнать не только о наличии определенного вида топлива, но и о сопутствующих товарах – например, если кому-то срочно понадобится любимая шоколадка или томатный сок в стеклянной бутылке. Сейчас в едином контактном центре обрабатывается более 2500 заявок в день.

Современная АЗС: Чем онлайновые технологии лучше офлайновых? Почему вы сейчас используете именно онлайн-решения?

Николай Яшин: В первую очередь, из соображений клиентоориентированности. Клиентам-юридическим лицам «онлайн» дает экономию времени. Мы об этом уже говорили. Управлять картами и получать необходимую документацию можно в личном кабинете. То есть, нет необходимости звонить менеджеру или приезжать в офис обслуживания, хотя эти возможности клиентам также доступны. Второй важный момент – оптимизация системы платежей на единый счет за поставку топлива. Благодаря онлайн-системе деньги моментально возвращаются на счет в случае, если оплаченное топливо не поместилось в бак. Кроме того, предприятие получает возможность гибко управлять платежами, в зависимости от потребности в топливе. Бизнесу важно, чтобы система позволяла быстро реагировать на изменения конъюнктуры рынка, факторы сезонности и повышенного/пониженного спроса. В офлайн-системе такое моментальное реагирование на изменение ситуации невозможно.

Современная АЗС: С какой CRM-системой сейчас работает компания? Чем был обусловлен выбор? Как это отражается на клиентах?

Николай Яшин: Мы остановили свой выбор на бизнес-приложении Oracle Siebel CRM и интегрировали его со всеми основными нашими системами – call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами компании, процессинговой системой, информационными системами наших партнеров.

Выбранные продукты помогают оптимизировать процессы обслуживания, сократить время обработки заявок в контакт-центре, уменьшить вероятность ошибок операторов благодаря автоматической аутентификации. Также мы получили основу для создания детальной и точной аналитики по клиентской базе, что дает возможность использовать наиболее эффективные маркетинговые инструменты при запуске специальных акций и подготовке мероприятий для клиентов.

Современная АЗС: Представьте, что мы живем в идеальном мире – как будто бы из утопических романов – каким бы тогда был стандарт обслуживания клиентов на АЗС?

Николай Яшин: Конечно же, это идеальная отказоустойчивость систем, режим работы «всегда» – без простоев или задержек. Автоматизация процессов обслуживания физических и юридических лиц. Широкий диапазон продуктов и услуг. Возможность выбрать – воспользоваться ли автоматической АЗС или обычной, где с клиентом работает оператор. В общем-то, сейчас к этому стандарту все максимально приближено.

Совсем футуристичный вариант – «умная АЗС». Представьте, вы приезжаете на станцию, которая сама мгновенно идентифицирует ваш автомобиль, вид и средний объем потребляемого топлива, проводит операцию списания с вашей банковской карты и выдает соответствующую информацию в виде сообщения на телефон или то, что его заменит. Сколько бы времени можно было сэкономить в месяц или в год? А время в современной жизни, пожалуй, главный ресурс – по крайней мере, пока человечество работает над способами достижения бессмертия.



Современная АЗС: Каковы для вас критерии надежности технологических систем, и какие инструменты используются, чтобы ее достичь?

Николай Яшин: Система мониторинга позволяет следить за состоянием всех инфраструктурных и прикладных систем. В ситуационном центре ЛИКАРД в круглосуточном режиме работают инженеры технической поддержки и специалисты голосовой авторизации. В режиме реального времени они отслеживают состояние 4 центров обработки данных ЛИКАРД, спроектированных таким образом, чтобы обеспечить устойчивость всей системы. Каждую минуту с серверного, сетевого оборудования и прикладных систем снимается более 1000 значений параметров, которые в дальнейшем выводятся на дисплеи в диспетчерской. Причем отслеживать мы можем не только технические, но и бизнес-параметры, например, объем продаваемого топлива на АЗС в единицу времени и пр.

Связь с ЦОДами из ситуационного центра дублируется – и в случае полного обесточивания здания функции диспетчерской может взять на себя дежурный в офисе подрядчика. Если значения параметров отклоняются от стандартных, на экране отобразится изменение графиков, раздастся звуковой сигнал.

Система мониторинга также продублирует сигнал по смс ответственным сотрудникам и автоматически заведет заявку в Service Desk – системе поддержки пользователей.
Чтобы минимизировать время сбоев и предотвратить их, мы проводим постоянное обучение сотрудников дежурной смены и тренировки по реагированию на различные ситуации. Сейчас при единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут. А в случае серьезной катастрофы восстановление займет не больше часа. Это отличный показатель, соответствующий мировым стандартам.

Дежурная смена – это первая линия поддержки наших сервисов, второй линией являются сотрудники профильных служб компании, и для максимальной надежности привлекаем еще и третью линию – подрядные организации, оказывающие услуги по сопровождению инфраструктуры.

Современная АЗС: Сейчас очень популярны бесконтактные технологии для оплаты по картам. Но многие уверены, что это небезопасно. А какого вы придерживаетесь мнения?

Николай Яшин: Любое новшество проходит этап адаптации и привыкания, иногда даже сопротивления и недоверия. Но нужно сказать, что бесконтактные технологии используются уже довольно широко – жители мегаполисов ежедневно оплачивают свои поездки на метро, просто дотрагиваясь транспортной картой или проездным до турникета. Все больше смартфонов задействуют NFC-антенны для бесконтактной связи. Для топливных карт и банковских ко-бренд карт Клуба ЛУКОЙЛ мы используем технологии двух крупнейших мировых платежных систем – Pay Pass от MasterCard и Pay Wave от VISA. Платежи по банковским картам, превышающие определенную сумму, а также все операции по топливным картам защищены требованием ввода ПИН-кода, а устройства, используемые для бесконтактных платежей, проходят обязательную сертификацию.

Современная АЗС: Как вы считаете, возможно ли, чтобы все компании перешли в обозримом будущем на электронный документооборот?

Николай Яшин: На сегодняшний день на электронный документооборот с нашей компанией перешли около 10 000 клиентов. И это очень логичный шаг. Электронный документооборот высвобождает прос­тран­ство, необходимое для хранения бумаг, позволяет сократить затраты на копирование документов и доставку, экономит рабочее время сотрудников.

И да, я думаю, что большинство рутинных операций, с которыми имеют дело компании, будут в обозримом будущем автоматизированы. Инновационные решения – это яркое конкурентное преимущество, и приятно наблюдать, как работа нашей компании и бизнес наших клиентов с каждым годом становятся все более технологически емкими.


Справка редакции:

О компании.
Компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» более 16 лет занимается реализацией нефтепродуктов по топливным картам на АЗС «ЛУК­ОЙЛ» для корпоративных и частных клиентов, внедряя передовые технологические решения для расчетов и контроля расходов на топливо. На сегодняшний день ООО «ЛИКАРД» обслуживает более 65 тысяч компаний, обрабатывает более 30 млн карточных транзакций. В обращении находятся свыше 600 тысяч Топливных карт ЛУКОЙЛ и более 7 миллионов карт Клуба ЛУКОЙЛ. Сеть «ЛИКАРД» насчитывает более 3700 АЗС в РФ и за рубежом.
На главную страницу | Вывести на печать | Закрыть окно
© «Современная АЗС» 2002-2017. Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с законом об авторском праве. В случае использования текстовых и фотоматериалов ссылка на «Современную АЗС» обязательна! В случае полной или частичной перепечатки текстовых материалов в Интернете ссылка на «Современную АЗС» обязательна! Адрес электронной почты редакции: perov@sovazs.com